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如何設(shè)定較高酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準？

如何設(shè)定較高酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準？

   酒店營銷服務(wù)質(zhì)量的決定性因素主要有五項，這些是根據(jù)顧客的評分（滿分為100分）然后依重要性排列如下：

 （1）可靠度：即酒店營銷服務(wù)質(zhì)量是否保持一致。（32分）

 （2）反應(yīng)性：即服務(wù)人員對顧客的要求與問題能否迅速主動的予以反饋，并予以解決。（22分）

 （3）保證：即員工所具備的知識與禮貌及其所具備的能力，能否傳達信任與信賴感。（11分）

 （4）同情心：即關(guān)懷顧客的心，特別地照顧到個別的顧客。（16分）

 （5）有形性：即實體的設(shè)施、設(shè)備、人員及溝通內(nèi)容能否更容易、更具體地反映出來。（11分）

  針對具有競爭優(yōu)勢的服務(wù)企業(yè)所做的各種研究表明，這些企業(yè)都有一些相同的做法：

 （1）戰(zhàn)略性的觀念。表現(xiàn)卓越的服務(wù)公司都為顧客所著迷。他們對其目標(biāo)市場都有一明確的共識，即顧客的需要必須設(shè)法滿足。這些公司都制定其獨特的策略，用以滿足顧客的需要，并能長久獲得顧客的信賴。

 （2）高層主管對質(zhì)量的承諾。這些公司的管理當(dāng)局每月除了注意財務(wù)的效益外，也特別重視服務(wù)的質(zhì)量。

 （3）高標(biāo)準的設(shè)定。最佳的服務(wù)提供者都會設(shè)定較高的酒店營銷服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準。

 （4）監(jiān)督服務(wù)狀況系統(tǒng)的設(shè)立。卓越的服務(wù)公司定期地評估自己與競爭對手的服務(wù)狀況。這些公司使用各種不同的方法來測定服務(wù)狀況。比如，比較性購物、假扮購物、顧客調(diào)查、服務(wù)監(jiān)督小組以及寄給總經(jīng)理的信函等。

 （5）建立處理顧客抱怨系統(tǒng)。經(jīng)營良好的服務(wù)公司對于顧客抱怨的事件都能很快地反映并做一致性的處理。

 （6）使員工與顧客都獲得滿意。經(jīng)營卓越的服務(wù)公司深信員工關(guān)系會反映到顧客關(guān)系上。管理當(dāng)局應(yīng)該重視內(nèi)部營銷，并創(chuàng)造一個支持性的工作環(huán)境以及獎勵制度來激發(fā)員工提供良好服務(wù)的積極性。管理當(dāng)局也必須定期地檢查員工工作的滿意程度。

 

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