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了解客戶所想要的酒店服務(wù)質(zhì)量是怎樣的？

       服務(wù)公司塑造差異化的另一主要途徑是，比競爭者提供更為一致和高品質(zhì)的服務(wù)。而這種做法的關(guān)鍵在于所提供的服務(wù)能符合或超過目標顧客所期望的酒店營銷服務(wù)質(zhì)量。顧客的期望依據(jù)過去的經(jīng)驗、親朋好友的口碑相傳，以及服務(wù)公司的廣告信息；而且顧客也根據(jù)此種期望來選擇服務(wù)提供者，并在接受服務(wù)后，會將其認知的服務(wù)水準與所期望的服務(wù)水準加以比較。如果認知的服務(wù)水準低于期望的服務(wù)水準。顧客便會對服務(wù)提供者失去興趣；相反的，如果認知的服務(wù)水準符合或超乎期望的服務(wù)水準，顧客就會再度光顧該服務(wù)提供者。

       差距1是消費者期望與管理當局認知的差距。管理層未必，每次都能正確的認識到顧客所想要的酒店營銷服務(wù)質(zhì)量。例如，意愿管理人員可能認為伙食是病人最關(guān)切的問題。實際上病人最在意的是護士的關(guān)懷與負責(zé)態(tài)度。

       差距2是管理層的認知與服務(wù)品質(zhì)標準之間的差距。管理當局可能正確地認知顧客所期望的，但未設(shè)定具體的服務(wù)標準。例如，意愿管理人員快速地服務(wù)，但未給予數(shù)量化的具體標準。

       差距3是酒店營銷服務(wù)質(zhì)量標準與提供之間的差距。服務(wù)人員可能訓(xùn)練的不夠或工作負荷過重及無法或不愿意符合標準，或者這些標準相互沖突，比如必須花時間傾聽顧客又要快速地服務(wù)他們。

       差距4是服務(wù)于外在溝通之間的差距。消費者所期望的服務(wù)要求會受到股市要聞代表或廣告宣傳資料的影響。例如，一家醫(yī)院廣告刊載的是漂亮的病房，但當病人到達時未必如此。此時雖然服務(wù)的質(zhì)量不算差，但是先入為主的觀念已經(jīng)使得顧客的評價從此大打折扣。這個問題的發(fā)生，也使得外在的溝通扭曲了顧客的期望值。

差距5是認知服務(wù)于期望服務(wù)之間的差距。當顧客以不同的方式衡量公司的效益并對酒店營銷服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生錯誤的認識，那么將會產(chǎn)生差距。例如，醫(yī)院的醫(yī)生可能會定期地訪問病人以表示關(guān)懷，但是病人也許會解釋成這些僅是例行的工作，而真正該做的工作卻出了差錯。