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        顧客損壞了酒店的物品，物品是有價格的，損壞的情景也是有目共睹的，這些都是不爭的事實。但是解決問題的關鍵，不在于這些事實，而在于處理問題的方式方法。類似這樣的事情純屬意外，對于顧客和酒店雙方來講，都是損失和麻煩，所以酒店服務人員處理起來一定要耐心、周到。畢竟顧客選擇我們酒店，就是我們的“上帝”，出現(xiàn)意外，我們一定要照顧到顧客的感受。這類問題處理得好，也是酒店形象和服務水準的一次成功展示。
        遇到類似問題，首先要做的是安撫顧客，讓顧客平靜下來。然后，在一個盡量輕松、彼此尊重的氣氛下，大家才能談得上如何解決問題。
 

        顧客不小心損壞了物品，無論對于顧客還是覺得，都是一次意外，一次或大或小的事故。這個時候，首先要考慮的是如何安撫顧客，讓顧客放松情緒，不至于太尷尬，然后，再按照事情的責任和損失的金額，采取寬容的原則跟顧客進行協(xié)商處理。切忌借此機會對顧客不依不饒，甚至亂敲竹杠——那樣真正損害的將是我們覺得的根本信譽和形象，且損失是不可彌補的。
 

 

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