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連鎖酒店需要建立怎樣的呼叫中心管理？

Post by hotelcis, 2013-5-15, Views:

7天很早就建立起自己的呼叫中心，第一家分店剛開業，呼叫中心就已經建好——這是很多經濟型酒店都不曾做到的。在建呼叫中心的過程中，林粵舟和鄭南雁達成共識，向攜程學習，但不照搬。

其實也沒法照搬，攜程的呼叫中心與管理流程雖然先進，鄭南雁對此也輕車熟路，但如果按照攜程的比例，100萬間房需要2000名呼叫中心人員的話，那么，有數以萬計的房間數的7天為預訂房間建立的呼叫中心的人員也將是以百人計，這對于7天來說，是不可想象的，因為，7天的總部運營人員才300人，總不能這300人都做呼叫中心的工作吧。

7天呼叫中心的人員數量一直保持在100人左右，這100個人里面還包括其他客服人員，負責后續的投訴處理等，也就是說，真正的呼叫服務人員只有50多人。7天每天處理的預訂房間數已經和攜程接近一個量級，但為什么雙方的呼叫中心差別如此之大呢？一個原因是二者定位不同，攜程的呼叫中心是營銷體系，而7天的呼叫中心是公司的服務系統，在同樣較高的接通率的前提下，7天完成一個電話訂單的時間只有攜程的1/2，甚至1/3。因為7天客戶的需求更明確更直接。

另外一個原因是預訂比例的問題，攜程雖然也有相當強大的互聯網預訂功能，但在整個預訂比例中只占30%，70%來自呼叫中心；而7天的比例則是相反，預訂比例中約60%來自互聯網，約40%來自其他途徑，包括短信、WAP預訂和呼叫中心，其中呼叫中心的比例為11%。

這是一個讓同行驚嘆的比例，很多經濟型連鎖酒店的呼叫中心訂房量占總訂房量的比重最大，但7天則不然。網站成為訂房信息最大來源后，呼叫中心的坐席等成本就相應減少了，也使得7天的經營成本大大降低。

一場盛況空前的奧運會的成功舉辦，為整個北京的酒店業帶來了無限利好。不過，讓鄭南雁興奮的，還有另外一個原因，那就是，借助2008年北京奧運的推動，7天網絡訂房的比例首次超過傳統渠道的訂房比例，并由此形成逆轉。

每當奧運會舉行，其舉辦城市的酒店不僅價格飛漲，而且房源緊張——至少人們心理上是這樣認為的。為了提前訂房，以求奧運會時無憂觀賽、旅游，許多國外、國內消費者紛紛采用了最為便捷的方式——網上訂房。

7天是擁有集短信、網站、呼叫中心、WAP預訂4種預訂渠道于一身的公司。為什么網上預訂的比例要遠高于其他渠道呢?從趨勢上來說，互聯網使用越來越方便和快捷是原因之一，但這顯然不是問題的全部。回到我們一直討論的自動自發的問題，那就是，7天一直致力于使自己的公司能從不競爭、自動自發，同時，7天希望它的品牌連鎖酒店logo設計形象能夠不斷向世界各地前進，也希望它的會員能自動自發地形成消費習慣，而互聯網是最好的自動自發的學習工具。

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