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與人交談時，要注意傾聽他人的談話內容！其二

        第一，談話的目的是在于增進雙方的了解，喜歡聽別人說話，就是深入、細致地了解客戶的重要手段。所以，酒店品牌策劃服務人員在聽客戶說話的時候，必須仔細地把握客戶說話的內容，以及從他的聲調、神態中流露出來的心情。有時，客戶說得很清楚，聽來就比較容易；有時，客戶的話說得很不清楚，零亂或者含糊，拐彎抹角或者隱晦，這時聽起來就需要多下一點工夫，要細心地一面聽，一面加以分析、整理、揣摩、研究。

        第二，在聽客戶說話的時候，酒店品牌策劃服務人員同時還可以有一段思考的時間，以便整理自己的思想，尋找恰當而明確的詞句來回應客戶和表達自己的思想。

        很會說話的人總是先傾聽別人的說話，用微笑、點頭、偶爾的問話鼓勵別人暢所欲言，而他卻靜靜地在聽，到了一個適當的段落他才開口。當然他的三言兩語卻常常能抓到要點，緊緊地抓住別人的注意力，深深地打動別人的心，很快就可以使人信服，順利地解決很多問題。人們聽了他的話之后心悅誠服，大有“聽君一席話，勝讀十年書”的感覺。

        總之，在聽客戶講話的時候，酒店品牌策劃服務人員可以看，可以想，可以觀察客戶、了解客戶，可以尋找恰當有力的字句，酒店品牌策劃服務人員可做的事情很多。照一般的情形來講，如果兩個人交談，至少有一半的時間酒店品牌策劃服務人員可以靜靜地好好聽；如果有十個人在一起談話，那么，酒店品牌策劃服務人員就至少有十分之九的時間在聽。與其酒店品牌策劃服務人員打斷客戶的話，搶客戶應該說話的時間，不如酒店品牌策劃服務人員就讓自己多聽、多想、多準備，待自己講話時，話雖然不多，卻句句有分量、有道理、有趣味、句句動聽，句句精彩！