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1．投訴產(chǎn)生的原因
        （1）酒店方面的原因。表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；部門缺乏溝通和協(xié)作精神，酒店策劃管理人員督辦不力；員工業(yè)務(wù)水平較低，工作不稱職，容易出現(xiàn)工作過(guò)失；對(duì)客人尊重程度不夠等。
        （2）客人方面的原因。表現(xiàn)為對(duì)酒店VI設(shè)計(jì)、酒店服務(wù)等方面的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去甚遠(yuǎn)，必然會(huì)產(chǎn)生失落感；對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店方有分歧；個(gè)別客人對(duì)酒店工作過(guò)于挑剔等。
 

2．客人投訴時(shí)的表達(dá)方式
       （1）理智型。這類客人在投訴時(shí)情緒上顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語(yǔ)氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)方式向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過(guò)及自己的看法和要求。
       （2）火爆型。這類客人很難抑制自己的情緒，比較沖動(dòng)，言談不加修飾，動(dòng)作有力迅捷，希望能盡快解決問(wèn)題。
       （3）失望痛心型。這類客人情緒起伏比較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，對(duì)酒店或事情很失望。此類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無(wú)法忍耐的，希望通過(guò)投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。
 

 

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