當(dāng)公司和員工勇于承認(rèn)其缺點(diǎn)并承擔(dān)責(zé)任時(shí)，定安酒店形象設(shè)計(jì)客戶往往感到驚訝而信服，從而為公司贏得了戰(zhàn)略優(yōu)勢。蓋洛普咨詢公司的負(fù)責(zé)人和首席科學(xué)家約翰.弗萊博士，他說：“勇于承擔(dān)客戶問題的責(zé)任，對大多數(shù)公司而言都是一塊巨大的機(jī)會(huì)區(qū)域，因?yàn)榇蠖鄶?shù)公司在這方面都很失敗，它其實(shí)是建立堅(jiān)固的客戶關(guān)系的”低位水果“直接伸手就可以摘到，是最容易達(dá)成的目標(biāo)，這方面的變革也最容易達(dá)到。”

  麗思卡爾頓酒店“終生為客戶提供服務(wù)”的目標(biāo)和弗萊明博士的觀點(diǎn)一致，解決問題的技巧很關(guān)鍵，掌握解決問題的技巧將鞏固并加強(qiáng)客戶關(guān)系，正如夏毛伊島麗思卡爾頓酒店的一位客戶所描繪的：“我的太太不小心打破了她帶來的一瓶化妝品，她將碎片擱置在洗浴間的臺(tái)面上，因?yàn)檫€想盡量多使用幾次，有一天，我們回到房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，破瓶子旁邊多了一張字條，是客戶管理員留下的，表示將提供新瓶子替換它，盡管打破瓶子和她一點(diǎn)關(guān)系也沒有。”

定安酒店形象設(shè)計(jì)行動(dòng)挽救負(fù)面影響

  關(guān)注 客戶的需要，并通過團(tuán)結(jié)協(xié)作，一致努力幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望，往往可以給客戶帶來驚喜，尤其是這一行動(dòng)并非應(yīng)盡的義務(wù)時(shí)，就顯得更加難能可貴了，卡帕魯亞灣角度假村麗思卡爾頓酒店的一位客戶復(fù)核了他的故事，“我們預(yù)訂了兩張機(jī)票前往火山口旅游，盡管對旅行社一再聲明，并且，我們還和麗思卡爾頓酒店進(jìn)行了雙重復(fù)查核對，可是飛機(jī)上的情形還是不盡如人意，沒有定安酒店形象設(shè)計(jì)空調(diào)，很多景點(diǎn)只能坐在飛機(jī)內(nèi)的右側(cè)才能看到，盡管我們都戴著耳機(jī)，但飛機(jī)引擎的巨響還是震耳欲聾。相對400美元一張的票價(jià)，這一天簡直讓人失望透了。由于飛機(jī)不斷傾斜，急速上升，我和太太都有些惡心。每個(gè)人都大汗淋漓，那個(gè)機(jī)長比爾居然通過耳機(jī)厚顏地播放他自己喜愛的管弦樂，飛機(jī)快結(jié)束時(shí)還過來收小費(fèi)。但是，麗思卡爾頓酒店幫助我們挽回了很多損失，值得褒獎(jiǎng)。我們第二天將這一經(jīng)因告訴了酒店前廳部經(jīng)理喬安妮女士，鑒于旅行社不愿意做出任何讓步，喬安妮女士毅然從酒店的活動(dòng)表上刪除了該旅行社，并給我們退補(bǔ)了一張票款。這對我們而言，是一次驚奇而難忘的經(jīng)歷、酒店居然為第三方的考慮不周埋單，補(bǔ)償客戶的損失。”