銅仁酒店廣告設(shè)計(jì)提供個(gè)性化的服務(wù)

傾聽(tīng)客戶的偏好并為其提供個(gè)性化的服務(wù)，這一過(guò)程往往是愉快而享受的，但是傾聽(tīng)客戶的抱怨并記錄問(wèn)題卻往往讓人沮喪而掃興。麗思卡爾頓用一種幽默的方式告訴客戶戶，不希望在酒店遇到“比佛先生”，即錯(cuò)誤、重復(fù)工作、損失、無(wú)效率行為和差距。每一位紳士淑女都有義務(wù)立即追搜出“比費(fèi)先生“的影子，領(lǐng)導(dǎo)者甚至還在酒店豎立了一尊木制的雕像，雕像栩栩如生，形神兼?zhèn)洌瑸楝旣惏驳聽(tīng)枮雏愃伎栴D酒店的一位工程師所雕刻。

  全球?qū)W習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)人能力培訓(xùn)中心的副總裁黛安娜.奧萊克表示：“比佛先生”讓我們尊重缺陷，在出現(xiàn)問(wèn)題后迅速完美地解決問(wèn)題，往往比不出現(xiàn)問(wèn)題更能帶來(lái)忠實(shí)的客戶。盡管我們都希望一開(kāi)始就沒(méi)有問(wèn)題，但是我們相信：出現(xiàn)問(wèn)題后正視問(wèn)題，可以讓我們吸取教訓(xùn)，避免類(lèi)似問(wèn)題發(fā)生。我們希望客戶和員工報(bào)告故障，讓我們將該類(lèi)問(wèn)題杜絕在酒店之外，而不是在地毯下藏污納垢。因此，‘比佛先生‘已經(jīng)成為我們剔除瑕疵，消除抱怨、引正錯(cuò)誤的助手之一。

  為了尋找和發(fā)現(xiàn)“比佛先生”，并不斷地改進(jìn)和消滅這些缺點(diǎn)和過(guò)失，黛安娜表示：“前一天找到的比佛先生會(huì)于第二天列隊(duì)儀式中和大家共享。如你不滿意昨天晚上在酒店餐廳的晚餐，但你未來(lái)3天都將在酒店度過(guò)，我們希望酒店的紳士淑女會(huì)主動(dòng)上前向您道歉，我們知道您昨天在餐廳的經(jīng)歷不是很愉快，請(qǐng)問(wèn)我們能夠做些什么，才能讓您感覺(jué)好些？開(kāi)明地審視故障，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題積極交流，可以使我們的紳士淑女認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題，并確保類(lèi)似的問(wèn)題不會(huì)再度發(fā)生，這有助于我們重拾客戶的信任。

  創(chuàng)造“比佛先生“---建立故障數(shù)據(jù)庫(kù)的另一個(gè)好處就是能夠確保對(duì)癥下藥地進(jìn)行培訓(xùn)銅仁酒店廣告設(shè)計(jì)，流程可以被積極地修改完善。高思盟先生說(shuō)：準(zhǔn)確地搜集故障，分析趨勢(shì)，解決流程問(wèn)題，是我們?yōu)榭蛻籼峁@喜服務(wù)的基礎(chǔ)。當(dāng)客戶走進(jìn)酒店，住宿流程有缺陷，辦理過(guò)程不開(kāi)心，或者進(jìn)入房間后，發(fā)現(xiàn)抽屜還遺留著上一位客戶的東西，尚未清理干凈，或者放下床單時(shí)發(fā)現(xiàn)上面留有頭發(fā)，或者服務(wù)員遞過(guò)來(lái)一杯已經(jīng)冷卻的咖啡，或者服務(wù)員給的房門(mén)鑰匙打不開(kāi)門(mén)，所有這些都會(huì)在酒店和客戶之間形成巨大的裂痕。當(dāng)出現(xiàn)這些問(wèn)題時(shí)，要使客戶滿意甚至忠誠(chéng)幾乎沒(méi)有可能，唯一解決的方法就是了解錯(cuò)誤的原因并及時(shí)改正，這才是最有必要的。”客戶希望在麗思卡爾頓酒店，錯(cuò)誤能夠行到正確的認(rèn)識(shí)并得以及時(shí)根除，如果這些基本的工作沒(méi)有做到位，還想得到客戶情感上的積極認(rèn)同，這是很難的。只有當(dāng)員工積極地承擔(dān)責(zé)任并可靠地記錄事故，贏得客戶態(tài)度上的認(rèn)同，才是贏得客戶滿意和忠誠(chéng)度的第一步。