汕頭酒店VI設計金牌標準之：信條

  麗思卡爾頓酒店將“傳奇客戶體驗”用優美、簡單易記的三節詩章的形式描述如下：
  ◆麗思卡爾頓以客戶得到真誠關懷和舒適款待為最高使命。
  ◆我們承諾為客戶提供細致入微的個人服務和齊全完善的設施，營造溫暖、舒適、優雅的環境。
  ◆麗思卡爾頓之行能使您愉悅身心、愛益匪淺，我們甚至還能心照不宣地滿足客戶內心的愿望和需求。

麗思卡爾頓酒店的創始人之一埃德.斯塔沃斯先生，現任公司副總裁和佛羅里達州那不勒斯麗思卡爾頓酒店的總經理，回憶道：“我們于1986年制定了公司的信條，那不勒斯麗思卡爾頓酒店剛剛于1985年12月3日開張。每開張一家酒店后，時任麗思卡爾頓酒店董事長的霍斯特.舒爾茨先生就會把所有協助酒店開張的人召集回來說，我們碰個頭，然后他會問‘如果我們回到酒店開張前兩個月，我們會對哪些工作做出改進？下次我們如何創造一個更美好的開幕式？‘事實上，我們用這種方法不斷地改進酒店開張流程。”埃德先生說，“那不勒斯麗思卡爾頓酒店的開張是我們當時參與開幕式工作人員規模最大的一次---近600名新員工濟濟一堂，我還記得，在開幕匯報會上討論讓所有工作人員都通曉我們酒店工作的困難程度，僅內容就涵蓋了整整一頁單位行距打印紙。當我們進行使命陳述的時候，很多人都盯著吊燈看。要知道，這些員工在我們試圖使他們接受我們詳細的任務指派時，才剛進公司3個小時。”

  埃德先生說：“在開幕匯報會上，我們開放地討論這個問題，我們是否將任務陳述的精華提煉成三四句話，使得即使是剛來公司幾個小時的新員工也能完全理解我們的文化？董事長霍斯特.舒爾茨先生隨機提出了‘信條‘這個詞匯，因為它聽起來像是保證效忠或者是童子軍宣誓，讓那些新員工對我們公司文化的三個核心方面做出承諾。”

  無論什么行，一家公司的領導者始終應該負責將公司愿景轉化為一線員工的汕頭酒店VI設計實踐，這一目標的實現住往取決于描述藍圖的語言清晰程度。全球學習和領導能力培訓中心副總裁黛安娜.奧萊克熱心地分析了信條，說它是“由所有有力的詞匯合成，反映了我們對客戶服務的承諾，如‘真誠關懷的舒適款待‘、承諾在、細致入微的個人服務、使您愉悅身心、愛益匪淺，心照不宣地滿足客戶內心的愿望和需求。這就是我們所從事的行業。先撇開我們的搖鈴人、禮賓人員或者我們洗衣房工作人員的技術不談，高于一切的是，信條定義了我們在麗思卡爾頓酒店所扮演的角度，據此可以明顯地分辨出哪些人信守承諾，哪些人沒有達到要求。”

  酒店的員工莫里斯.珀森〔Maurice Pearson〕一開始負責公司的防損工人，現已經升職為家政經理助理，他回憶說“年輕的時候，我總是惹麻煩，但是我不想一直執迷岐途，我在伊拉克兩次幸免于難，逃出來回到了家，同一天我本應該來麗思卡爾頓填一份申請表的，可是我卻遭遇了一場非常糟糕的車禍。但最終，我還是通過了任職流程，今年我被酒店任命為一線員工，我的目標是成為一名酒店總經理。信條對服務客戶和個人成長都非常重要，它是你通往成功的起點，如果你接受它并執行它，那么，你必將在這里有著優秀的表現，信條里的每一個字都是真實的，每一個字。”美國亞利桑那州鳳凰城麗思卡爾頓酒店的銷售行政助理瑪麗亞.湯普森〔Maria Thompson〕描述起來有些不同：“全求所有的企業，無論各行各業，都依照我們的信條并貫穿應用于組織上下，從企業生命的角度來看，世界會變得更加美好，企業更加堅固長久，盈利能力更強，管理層更有成就感”。

  信條或者任何其他核心文化路線的至高價值是為企業內部人員實現理想客戶體驗和員工經驗提供機會。此信條的成功之處在于是否能夠讓客戶享受到“愉悅身心、受益匪淺，心照不宣地滿足客人內心的愿望和需求”的真實體驗。這些成果可以被客戶的感受清楚的驗證：“我走到電序號旁，不由得被電梯口氣派的大理石地板、高大時尚的玻璃和美麗精致的藝術品所深深吸引，穿行于酒店休息室和公共區感受到的是微妙的奢華而舒適的氣氛。當我拖著疲憊的身體因倦地回到房間時，燈光已然溫和而輕柔地撒滿臥室，無線電播送著古典音樂，床罩已被掀開一角，寬大舒適的厚絨長袍睡衣靜靜地躺在床上等待我。”信條的成功還可以從如下觀測報告中得到證實：“當我躺進巨大的大理石洗浴室，開始沐浴的時候，我的壓力瞬間如冰雪消融。這里的毛巾非一般酒店普遍使用的那種又小又粗的亞麻纖維制品，而是寬大柔軟的厚絨布毛方巾。”

  只要領導者定義了強有力的愿景，并清楚地向員工闡明，員工就可以將其融入日常工作中，汕頭酒店VI設計最終變為現實。