飯店前廳管理制度是根據(jù)酒店的規(guī)章制度制定，前廳的獎(jiǎng)罰制度應(yīng)以其管理制度為基準(zhǔn)，管理鮮明，獎(jiǎng)罰分明。

    內(nèi)容：
    1。前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
    2．前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
    3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
    4．前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
    5．前廳部對(duì)客史檔案的管理
    6．前廳部人力資源的管理
    7．前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理
 
    一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)

    1．儀容儀表的規(guī)范
    A．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔；
    B．站、立、行資勢(shì)要端正、得體；
    C．頭發(fā)符合酒店規(guī)定
    D．員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
    E．不得使用過(guò)濃的香水
 
    2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范

    A．稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼
    B．熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人，按先女后男賓的原則
    C．注意應(yīng)答禮節(jié)
    D．與客人保持應(yīng)有的距離，不過(guò)分隨意
 
    3．言談規(guī)范
    A與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確；
    B．語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔，表情自然
    C．回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”
    D．不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話，扎堆聊天
    E．不與同事議論客人是非
    F．注意接電話的規(guī)范
    G．不得與客爭(zhēng)辯，不做有損酒店形象的事情
    H．上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作
 
    4．舉止規(guī)范

    A．舉止落落大方，自然誠(chéng)懇
    B．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
    C．雙手不插腰，或玩弄其它東西
    D．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
    F．手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接
    G．為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

    5．綜合素質(zhì)的規(guī)范

    A．熱情好客、交際能力強(qiáng)
    B．精明能干、有巧妙的推銷技巧
    C．機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力
    D．能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)

    1．酒店大門與大廳的維護(hù)
    A．要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來(lái)每一個(gè)客人
    B．要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等
    C．要求下班員工不得無(wú)故在酒店大廳內(nèi)逗留；
 
    2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)
    A．由行李生控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
    B．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映
 
    3．大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)
 
    4．前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)
    A．要求前臺(tái)員工自覺(jué)維護(hù)，愛(ài)惜
    B．部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查
 
    5．不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品；
 
    三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

    1．包括接待，收銀，禮賓部，總機(jī)房等小部門的管理
    A．未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班
    B．不得遲到早退
    C．當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺(jué)
    D．服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正
    E．當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情
    F．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合
    G．不在工作時(shí)間私自外出
    I．無(wú)故乘坐客用電梯
    J．在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐
    K．不可泄露客人隱私或泄露酒店機(jī)秘
    L．當(dāng)班時(shí)間不得飲酒
    M．杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為
    N．杜絕重房事件的發(fā)生
    O．對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話
    P．當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲
    Q．當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上
    R．禁止私自開(kāi)房
 
    2．部門之間配合工作的管理
    A．對(duì)部門之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)
    B．開(kāi)展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂(lè)活動(dòng)
 
    3．部門工作流程的熟悉
    A．熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，對(duì)客人一般的詢問(wèn)能妥善處理
    B．熟悉本值崗位職責(zé)
    C．會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
    D．熟悉電話禮儀
四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理

    1．對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語(yǔ)
    A．您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)！
 
    2．主動(dòng)服務(wù)要求
    A．主動(dòng)關(guān)注客人所需，想客人所想
 
    3．微笑服務(wù)要求
    A．發(fā)自內(nèi)心的笑容
 
    4．一站式服務(wù)理念
    A．根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴
 
    5．工作認(rèn)真仔細(xì)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心；
 
    6．入住手續(xù)辦理的時(shí)效控制
    A．一般散客3分鐘辦好，團(tuán)隊(duì)5—8分鐘
 
    7．退房時(shí)效的控制
    A．一般散客3—5分鐘辦好，團(tuán)隊(duì)5—8分鐘
 
 
    五、前廳部對(duì)客史檔案的管理

    1．個(gè)性化服務(wù)要求
    A．通過(guò)微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時(shí)服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量
 
    2．有利于開(kāi)展促銷活動(dòng)
 
    3．可提高酒店經(jīng)營(yíng)決策科學(xué)性
 
    4．涉及分類管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理
 
    六、前廳部人力資源的管理

    1．前廳員工的選擇范圍
 
    2．前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)
 
    3．如何激勵(lì)自己?jiǎn)T工的積極措施
 
    4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動(dòng)幅度的方案

七、前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理

    1．對(duì)酒店或部門組織的培訓(xùn)、會(huì)議或綜合活動(dòng)實(shí)行嚴(yán)格要求；
 
    2．對(duì)新員工的培訓(xùn)與考核；

    A．進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評(píng)估
 
    3．分月計(jì)劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等；
 
    4．分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱為晉級(jí)培訓(xùn)；
 
    5．定期對(duì)新老員工進(jìn)行工作評(píng)估

    A．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度

    B．具備有：專業(yè)知識(shí) 理解能力

    語(yǔ)言能力 進(jìn)取精神
    責(zé)任感 工作的自覺(jué)性
    工作數(shù)量 工作質(zhì)量
    服務(wù)態(tài)度（是否有微笑服務(wù)） 個(gè)人品德
    禮貌禮節(jié) 儀容儀表
    與上司的關(guān)系 與同事的關(guān)系
    考勤與守時(shí) 信譽(yù)度
    合作性 服從性
    工作能力 電話禮儀